Comprender el comportamiento de los visitantes es fundamental para la salud de cualquier comercio electrónico. Las empresas deben evaluar el valor de cada visitante del sitio e intentar, por cualquier medio, reducir el abandono del carrito involucrando y transformando simples clics en clientes valiosos y, eventualmente, embajadores de la marca.
En este artículo, analizamos el fenómeno del abandono de carritos y ofrecemos una serie de medidas estratégicas que se pueden tomar para reducir este comportamiento.
¿Qué es el fenómeno del abandono del carrito de compras?
El abandono del carrito en sitios web es uno de los mayores desafíos, junto con los esfuerzos por generar tráfico. Reducir el abandono de carritos puede resultar en un aumento de las ventas, y las estadísticas indican que más del 35% de la mercancía abandonada en los carritos finalmente se compra más tarde en el mismo sitio web.
Aún así, debemos ser conscientes de que una cuarta parte de todos los artículos agregados a los carritos, al final, se compran a la competencia. Dominar el proceso de pago y volver a atraer a los clientes potenciales puede diferenciar entre una tienda rentable y una tienda con dificultades.
Cómo calcular la tasa de abandono del carrito
Calcular la tasa de abandono del carrito de compras es fundamental para comprender el comportamiento de los clientes en tu tienda online y tomar las medidas necesarias para mejorar la conversión. Aquí te explico cómo hacerlo:
- Recopila los datos: Para calcular la tasa de abandono, necesitas tener acceso a los datos de tus sesiones de compra. Por lo general las herramientas de medición ofrecen una variedad de métricas relacionadas con el comportamiento de los visitantes. Esto incluye el número total de carritos creados y el número de compras completadas.
- Número de carritos creados (CC): La cantidad de visitantes que agregaron al menos un artículo al carrito.
- Número de transacciones completadas (CT): La cantidad de compras que completaron el pago.
- Calcular el número de abandonos: Resta el número de compras completadas del número total de carritos iniciados. Esto te dará el número de carritos abandonados.
- Calcula la Tasa de Abandono del Carrito (TAC): La mejor manera de calcular la tasa de abandono de carritos de tu e-commerce dividiendo el número de carritos abandonados por el número total de carritos iniciados. Multiplica el resultado por 100 para obtener la tasa de abandono como porcentaje.
Fórmula: TAC (en %) = (CT/CC)*100
Ejemplo: Si tienes 1,000 carritos iniciados y 700 compras completadas, la tasa de abandono sería: Tasa de abandono = (1,000 – 700) / 1,000 x 100 = 30%
Conocer este valor te ayudará a:
- Identifica áreas de mejora: Un alto porcentaje de abandono puede indicar problemas en el proceso de compra, problemas de usabilidad o falta de confianza de los clientes.
- Optimiza la experiencia del usuario: Conocer la tasa de abandono te permite enfocar tus esfuerzos en mejorar la experiencia del usuario y eliminar obstáculos en el proceso de compra.
- Aumenta las conversiones: Reducir la tasa de abandono del carrito puede tener un impacto directo en tus ventas y el éxito general de tu tienda online.
Monitorear y analizar constantemente la tasa de abandono del carrito te permitirá identificar oportunidades de mejora y tomar medidas efectivas para aumentar tus conversiones.
Estrategias para reducir el abandono del carrito de compras
Con base en el análisis de las métricas de abandono del carrito, los especialistas en marketing pueden decidir implementar medidas estratégicas y volver a atraer a los clientes potenciales a través de actividades promocionales a través de otros canales, como anuncios en redes sociales, SMS o correo electrónico.
Los datos muestran que el 69% es la tasa promedio documentada de abandono de carrito de comercio electrónico, pero mejores sistemas de pago pueden mejorar las tasas de conversión incluso en un 35%.
1) Envío gratis
Más allá de las expectativas, los clientes están dispuestos a esperar hasta 14 días para que lleguen sus paquetes siempre que el envío sea gratuito. Por tanto, el 85% de los compradores online prefieren el envío gratuito al envío rápido.
El 35% de los abandonos de carritos ocurren una vez que se revelan los costos de envío. Aún así, la mayoría de los compradores en línea están de acuerdo con pagar más por productos o bienes.
Esto indica claramente la importancia de las estructuras de tarifas de envío y destaca las respuestas de los consumidores a ellas y el valor percibido.
2) Confianza
La confianza juega un papel crucial, especialmente para los compradores por primera vez.
Más del 17% de los compradores indican falta de confianza a la hora de abandonar los carritos. Si la tienda electrónica aún no se percibe como una marca bien establecida, los minoristas deben asegurarse de asociarse con proveedores de pagos legítimos y confiables. Además, garantizar que exista una política de privacidad y que los datos de los clientes estén seguros es un argumento de peso para muchos compradores electrónicos.
Las reseñas y la presencia en las redes sociales ayudarán a las ventas de productos y disuadirán el abandono del carrito de compras.
Crear una comunidad en torno a una marca es la mejor manera de generar confianza. Además, el boca a boca puede suponer un beneficio adicional.
3) Experiencia de pago perfecta
Si bien la optimización de la tasa de conversión es toda una disciplina de marketing, optimizar la experiencia de pago debe ser uno de los primeros enfoques al diseñar una tienda.
Ofrecer la opción de guardar artículos seleccionados en un carrito, agregarlos a favoritos, facilitar el proceso de compra de artículos complejos o continuar con algunos pasos de pago y resaltar siempre los restantes son algunas de las medidas que cualquier especialista en marketing puede implementar para ver una disminución en los abandonos del carrito. Además, los tiempos de carga de la página juegan un papel crucial a la hora de determinar un pago exitoso.
Las tasas de conversión caen un 7% por cada segundo de retraso en la carga de la página.
Una de las formas más rápidas de garantizar mejores tiempos de carga es optimizar el tamaño y la calidad de las imágenes y decidir ejecutar las librerías sólo en las páginas que requieran ciertas funciones específicas.
4) Proceso de pago demasiado largo o confuso
Después de haber pasado un buen rato navegando por tu ecommerce, seleccionando artículos y finalmente decidiendo lo que van a comprar, rara los usuarios vez tienen la paciencia para completar formularios largos, ambiguos y, a veces, complicados.
Por tanto, optimizar el proceso de compra no solo facilitara realizar la compra, si no que motiva a los compradores a volver nuevamente y realizar mas trasaciones. Si tuviera que dar un ejemplo perecto de esto en Perú compararía la tienda de Promart y Sodimac, ambas venden lo mismo, pero el proceso de compra de Sodimac resulta increiblemente engorroso, a tal punto que yo prefiro comprar el Promart aunque los precios sean mas elevados.
Las campañas de retargeting alcanzan sus objetivos de conversión más rápido, lo que hace que su precio sea relativamente bajo en comparación con los esfuerzos de prospección iniciales.
5) Política de devoluciones
Ofrecer total transparencia sobre la política de devoluciones es una parte crucial para disminuir los abandonos de carritos de compra. Grandes minoristas como Zara o Shein ofrecen devoluciones gratuitas; por lo tanto, incluso cuando se compran artículos de moda de tallas raras en línea, los compradores pueden devolverlos en cualquier momento.
Sin embargo, los especialistas en marketing deben recordar que no es necesariamente una ventaja ofrecer devoluciones ilimitadas y gratuitas debido al impacto ambiental que puede tener. Los estudios muestran que hoy en día, más del 70% de los compradores online eligen marcas y tiendas sostenibles que implementan prácticas respetuosas con el medio ambiente.
6) Categorías y artículos de valor clave
El comercio electrónico y el comercio minorista a menudo crean un mecanismo de percepción de precios que luego se extrapola a toda la marca, tienda o cadena minorista. Por lo tanto, las categorías de valor clave y los artículos de valor clave impulsan la percepción del precio y, a menudo, atraen a la mayoría de los compradores primerizos.
En concreto, si los precios se perciben como accesibles, la tasa de abandono del carrito disminuirá significativamente. Además, colocar dichos artículos en cada categoría o incluso crear categorías enteras que se perciban como asequibles puede convertir los complementos en el carrito en ventas.
7) FOMO y urgencia
Crear una sensación de urgencia y capitalizar el miedo a perderse algo se encuentra entre las estrategias más poderosas que cualquier especialista en marketing puede implementar.
Especialmente sabiendo que el 69% de los millennials experimentan FOMO. Agregar sugerencias sutiles, como números de artículos limitados o un período de ventas limitado en el que se puede adquirir un determinado producto con un descuento significativo, está demostrando ser un método muy eficaz para volver a atraer a los clientes potenciales.
Aunque el abuso de esta estrategia puede ocasionar tambien un efecto repulsivo en algunos compradores, es importante hacerlo con moderación.
8) Retargeting
Mostrar el carrito abandonado no pasará desapercibido. 3 de cada 4 personas notan los anuncios de retargeting y compran. La reorientación en varios canales puede ser muy efectiva, mientras que las aplicaciones conversacionales y la promoción por correo electrónico pueden hacer maravillas.
El tiempo también es importante. La mayoría de las personas probablemente comprarán si se les recuerda dentro de una hora de su visita al sitio web.
Es importante tener en cuenta que la tasa de abandono del carrito de comercio electrónico móvil es la más alta entre todos los dispositivos: 86%. Por lo tanto, una estrategia de retargeting probablemente debería evitar apuntar a conversiones en dispositivos móviles.
7 Estadísticas Claves de abandono de carritos de compra que debes conocer
- La tasa promedio de abandono de carritos es de aproximadamente 69,57%.
- Los usuarios de dispositivos móviles reportan la tasa de abandono más alta, alrededor del 85,65%.
- La optimización del proceso de pago ha demostrado mejorar las conversiones en casi un 35,62%.
- El costo adicional es aparentemente la razón principal por la que los compradores abandonan los carritos.
- Crear una cuenta para realizar una compra, es la segunda razón principal por la que los compradores abandonan los carritos.
- El 18% de las personas abandonan el carrito de compras debido a un proceso de pago largo y complicado.
- El 55% de los compradores abandonan sus carritos cuando se les pide que vuelvan a ingresar su tarjeta de crédito o los datos de envío. (yo soy uno)
Del carrito al cliente fiel
Implementar estas estrategias de forma aislada no será suficiente si no se acompañan de una planificación integral de la tienda online. Es fundamental comprender el comportamiento del consumidor, optimizar la experiencia de usuario y asegurar una presencia visible en los canales digitales a través de una sólida estrategia SEO.
Reducir el abandono del carrito de compras es un objetivo crucial, pero debe formar parte de una visión más amplia que incluya la atracción de tráfico calificado, la conversión de visitantes en clientes y la fidelización de la base de compradores. Sólo así podrás construir un ecommerce verdaderamente exitoso y sostenible en el tiempo.
Entender las métricas clave, aplicar las mejores prácticas y monitorear constantemente los resultados te permitirá optimizar cada paso del proceso de compra, fortaleciendo la confianza y la lealtad de tus clientes. Recuerda que el camino hacia el crecimiento del ecommerce es un proceso continuo de mejora, adaptación y reinvención.
