Cómo comunicarse con los clientes durante el brote de coronavirus

Cómo comunicarse con los clientes durante el COVID-19

Estamos viviendo en tiempos difíciles. Todo el planeta está amenazado por la expansión del coronavirus COVID-19, que ya es una pandemia global. Afecta la vida cotidiana de todas las personas y pone a prueba gobiernos, instituciones y empresas. Es el titular principal de todos los medios de comunicación. En general, está afectando a todos de una manera u otra.

La incertidumbre es nuestra compañera diaria en el momento de la pandemia. Todos están tratando de hacer lo que pueden para cumplir con el #YoMequedoEnCasa y prevenir la propagación del virus. Pero, ¿Cómo pueden sobrevivir las empresas?

¿Qué pueden hacer las empresas para tratar con sus clientes durante estos tiempos difíciles?

¿Cómo deben las empresas comunicarse con los clientes y qué deben hacer sus líderes para garantizar que se mantenga un excelente servicio al cliente?

Independientemente de la crisis actual causada por el coronavirus, la planificación de la continuidad del negocio es crucial. Las organizaciones necesitan saber cómo movilizar y capacitar a su fuerza laboral para garantizar que sus negocios no se desmoronen.

Hay muchos factores diferentes que las empresas deberían considerar y las acciones que deberían emprender para comunicarse con su audiencia, tanto en términos de mensajes de marketing como de servicio al cliente.

1. Asegúrese de que su sistema sea flexible y confiable

Todas las empresas que pueden trabajar de forma remota han trasladado sus operaciones en línea. Sin embargo, trabajar de forma remota puede resultar desafiante al reasignar y administrar recursos.

Es crucial asegurarse de que su sistema de administración de la fuerza laboral le permita realizar cambios de personal rápidamente antes de que su departamento de servicio al cliente se vea afectado. El sistema correcto debería permitir que su equipo de gestión realice un seguimiento de quién está haciendo qué para garantizar la eficiencia.

Una de las formas más efectivas de hacerlo es introducir una solución basada en la nube que no solo maneje todos los aspectos de la interacción con el cliente, sino que también permita que su personal trabaje de forma remota.

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Debido a que el coronavirus no será la última crisis que enfrentará su empresa, es importante establecer un plan integral que describa cómo actuar cuando ocurre una emergencia para evitar un cierre completo en el futuro. Su plan debe abarcar aspectos como la gestión de personas, los procesos de trabajo remotos, las aplicaciones, la seguridad, el cumplimiento y los requisitos de recursos humanos para un trabajo flexible.

Si fuera posible, asegúrese de probar todos estos procesos antes de que ocurra una crisis. Además, también es beneficioso incorporar metodologías ágiles en su departamento de servicio al cliente para garantizar que todos los profesionales continúen aportando valor a su organización en momentos como estos.

Independientemente del coronavirus, la realidad es que siempre habrá momentos en que su personal requerirá que su política de trabajo sea flexible. La tecnología que implemente hoy ayudará a su empresa a mantenerse a flote y permitirá a sus empleados seguir atendiendo a sus clientes en el futuro, independientemente de las circunstancias.

2. La comunicación correcta con los clientes es fundamental

En tiempos de crisis, es mejor comenzar un diálogo con sus clientes lo antes posible. Además, es mejor comunicarse en exceso en lugar de silenciarse.

La mayoría de nosotros nos sentimos inseguros sobre el futuro todos los días. Aunque comunicarse con sus clientes no reducirá su incertidumbre general en torno a la crisis de salud, proporcionará una idea de la positividad y mostrará que su organización está tomando las medidas adecuadas para reaccionar ante la crisis actual. En tiempos de incertidumbre, las personas valoran la prevención, así que trate de proporcionarla.

3. Sea abierto y honesto con sus clientes

En este momento, la mayoría de los clientes comprenderán y apreciarán la honestidad, incluso si se trata de comunicar malas noticias. Por ejemplo, compañías como Southwest Airlines y Delta enviaron un mensaje abierto a sus clientes para explicarles los retrasos y cancelaciones de vuelos. Además, Southwest incluso brindó a los clientes una solución: la opción de volver a reservar los vuelos de sus clientes sin costo adicional.

4. Usa el tono de voz adecuado

Al comunicarse, es mejor tener un tono sincero que sea auténtico, empático y, quizás lo más importante, que su audiencia se sienta segura. Las personas quieren liderazgo y quieren creer en ti. Pero solo te escucharán y confiarán en ti si pareces sincero y sinceramente empático con su situación.

Piense en lo que a sus clientes les gustaría leer o escuchar en sus canales de redes sociales. Hacer chistes del corona virus, puede resultar bien, pero siempre puede haber personas que no lo entiendan o que tengan muchas dificultades para encontrar humor en la situación.

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5. Usa un lenguaje simple

Cada vez que publique un anuncio, cambie una política o comparta actualizaciones, piense en su público objetivo. No compliques demasiado el texto: evita el exceso de retórica o ambigüedad, y usa palabras simples que transmitan el mensaje correcto.

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Sus clientes ya están estresados ​​con todo lo que sucede a su alrededor, así que no les haga pasar horas decodificando su política de devolución, reembolso o cancelación.

6. Escucha a tus clientes y ponte en su lugar

Cuando trabaje en cualquier comunicación dirigida a sus clientes, trate de ponerse en su lugar. Reconozca que están ansiosos y preocupados en este momento. La empatía significa entender por qué se sienten así, pero no significa que tenga que darles todo lo que exigen. Escúchalos; trate de entender sus razones y actúe de manera apropiada.

7. Proyéctese en el Futuro, con sus acciones de Hoy

La gente recordará y hablará sobre la pandemia COVID-19 de 2020 durante mucho tiempo. Así que asegúrese de que cuando lo hagan, tengan una gran historia para compartir sobre cómo su empresa les facilitó las cosas.

Los economistas ganadores del Premio Nobel Daniel Kahneman y Barbara Fredrickson explican este concepto mediante el uso de la regla Peak-End. Según el modelo que crearon, las personas solo recuerdan y juzgan los eventos según la emoción más fuerte que experimentaron (The Peak) y cómo se sintieron al final.

Un buen gran ejemplo de esto es que mucha gente en USA todavía recuerda a Southwest Airlines como la única aerolínea que permitió a las personas cambiar su vuelo sin costo adicional después del 11 de septiembre.

Un buen ejemplo de las acciones que toman algunas empresas puedes ser el acceso a herramientas tecnológicas que permitan el trabajo remoto. La empresa CloudFlare, dio acceso gratis a sus servicios por 6 meses para apoyar la economía y las empresas a nivel global.

Nuestro proveedor de Hosting en Suiza junto con otras 3 empresas locales hicieron para favorecer a las escuelas del país:

¿Que quieres que tus clientes recuerden de tu negocio cuando las cosas empiecen a normalizarse?

8. Comparta información sobre sus próximos pasos

Los clientes se sienten más seguros cuando saben que estás pensando en el futuro. Lo que sabemos hasta ahora es que esta situación es mala, y probablemente empeorará antes de mejorar.

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¿Pero qué pasará después? ¿Qué pasos vas a tomar cuando termine la crisis? Si puede responder esta pregunta y comunicarla a su audiencia, lo ayudará a construir una relación sólida con sus clientes. Si no está seguro de qué decir, intente compartir información ejemplar, con sus clientes. Esto es lo que esta cadena de Clínicas Dentales de Perú está haciendo en las redes sociales.

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9. Sugerir nuevas formas de interactuar

Cada nube tiene un lado positivo, incluso en tiempos de cambio como este. Un aspecto positivo de la pandemia es que podría cambiar los hábitos de las personas.

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Si desea que sus clientes se muden en línea, ahora es la oportunidad perfecta para motivarlos a hacerlo. También es un buen momento para satisfacer las necesidades de los clientes alentándolos a hacer algo diferente.

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Supongamos que planea lanzar una nueva función de su producto o implementar un nuevo método de pago. No espere seis meses hasta que termine esta crisis. Haga lo contrario: intente acelerar estos procesos y aprovechar al máximo este momento difícil.

10. Priorizar el contenido relacionado con la salud.

Los temas relacionados con la salud se han convertido en la principal agenda social y preocupación para la mayoría de los ciudadanos. Es por eso que sus clientes también deben verlo como una fuente confiable de información en esta área. Coopere con expertos en salud y publique consejos, artículos y entrevistas para proporcionar a su audiencia contenido valioso.

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También es el momento adecuado para difundir contenido informativo y confiable que brinde tranquilidad sobre sus productos o servicios. Vale la pena invertir en ofrecer sus conocimientos en línea, ampliar su base de conocimientos o compartir consejos de forma gratuita.

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Cualquier contenido que pueda ayudar a su audiencia a superar este momento desafiante será valioso para ellos. Esto lo ayudará a generar confianza entre sus clientes porque muestra de qué se preocupa su bienestar y desarrollo.

11. Fomentar la participación.

La gran mayoría de sus clientes están en casa en este momento. Probablemente no hayan tenido tanto tiempo libre en mucho tiempo, y pueden sentirse solos. Por lo tanto, este momento difícil puede ser un buen momento para abrir nuevos canales de comunicación y promover campañas atractivas.

Piense en nuevas formas creativas de comunicarse con su audiencia que faciliten las interacciones y construyan relaciones más fuertes entre ellos y su empresa. A continuación se muestra solo un ejemplo de cómo Seguros Mapfre está alentando a sus usuarios a participar y compartir sus pensamientos.

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Por sobre todo mantener la calma

Sabemos que no hay palabras lo suficientemente buenas como para abordar la situación actual. Todos (incluidos) estamos escribiendo sobre “tiempos inciertos”, “desafíos” o un “período difícil y turbulento”, pero esto aún no describe lo que todos estamos pasando.

Sin embargo, una cosa segura es que todos estamos juntos en esto, incluidos nuestros clientes. Todos estamos haciendo nuestra parte para combatir el virus, y lo más importante para recordar en este momento es mantener la calma, continuar con las actividades diarias en el hogar y mantenerse a salvo.

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